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涉外服务礼仪

时间:2015-06-12 19:11 来源:国际礼仪培训 作者:国际社交礼仪 点击:

涉外服务礼仪是我国服务人员在接待国际友人时应该懂得的礼仪规范,只有懂得了涉外服务礼仪的基本原则和规范,才能做到有针对性的服务,个性服务,周到服务。涉外服务礼仪通过案例为您分析涉外服务中存在的问题,为您介绍各国禁忌,西餐用餐礼仪等。

 

涉外服务礼仪现存问题

1、时刻注意女士优先的原则

在一个秋高气爽的日子里,迎宾员小贺,第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来,小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前,以优雅姿态和职业性动作,先为后排客人打开车门,做好护顶关好车门后,小贺迅速走向前门,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车。

但那位女宾满脸不悦,使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座,一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,这位女宾为什么不悦?

分析:在西方国家流行着这样一句俗语:“女士优先”。在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照顾、帮助女士。诸如:人们在上车时,总要让妇女先行;下车时,则要为妇女先打开车门,进出车门时,主动帮助她们开门、关门等。迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门,致使那位外国女宾不悦。

2、要懂得别国的习俗

国内某家专门接待外国游客的旅行社,有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是,该旅行社订购制作了一批纯丝手帕,是杭州制作的,还是名厂名产,每个手帕上绣着花草图案,十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内,盒上又有旅行社社徽,显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世,料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕,到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕,作为礼品。

没想到车上一片哗然,议论纷纷,游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人,大声叫喊,表现极为气愤,还有些伤感。旅游接待人员心慌了,好心好意送人家礼物,不但得不到感谢,还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪,这些外国人为什么怪起来了?

分析:在意大利和西方一些国家有这样的习俗:亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕,取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中,意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地,准备开始愉快的旅行,你就让人家“擦掉离别的眼泪”,人家当然不高兴,就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人,是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉,但在意大利则是祭奠亡灵的。

3、要掌握宗教知识

在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备,就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉,酒店人员很奇怪为什么?

分析:印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

涉外服务礼仪之各国习俗

印度习俗

  1. 印度人与友人见面很讲礼节,通常是双手合掌,表示致意。合掌时,对长辈宜高,对平辈宜平,对幼辈则低,以分别示以尊敬、对等和关怀,迎候佳宾则敬献花环,表示由衷的欢迎;
  2. 印度人在赞同或同意对方意见时,往往是摇头而不是点头;
  3. 社会重男轻女,穆斯林女子一般很少抛头露面,更不与陌生人随便交往,也不可同异性握手;
  4. 睡觉时,不能头朝北,脚朝南,晚上忌说蛇,忌用左手递接东西;
  5. 3和13是忌数,因为湿婆神有3只眼睛,第三只眼睛是毁灭性的,13是因为人死后有13天丧期;
  6. 千万不要拍印度孩子的头部,印度人认为这样会伤害孩子。
  7. 印度人禁止穿戴皮革制品,特别是在圣地,因为印度教徒不杀牛,穆斯林不刹猪,耆那教徒不须杀人和动物或昆虫。

意大利习俗

  1. 意大利人忌讳菊花,他们喜欢绿、蓝、黄三色,分别象征着天、吉祥和用于喜神及婚礼服饰上;
  2. 意大利人说话时喜欢靠得近些,双方的间隔一般在30-40厘米,有时几乎靠在一起;
  3. 意大利人在正式社交场合一般是着西式服装,尤其是参加一些重大的活动十分注意着装整齐,喜欢穿三件式西装;
  4. 女士受到尊重,特别是在各种社交场合,女士处处优先。
  5. 意大利人不喜欢13这个数字,很多的西方国家都不喜欢13,因为他们都信奉基督教,13是耶稣最后一次晚餐的人数。
  6. 给别人点烟时,忌用一根火柴给第三个人点烟。

韩国习俗

  1. 一般情况下身份地位低的人不能在身份高的人面前抽烟;
  2. 韩国人喜用狗肉招待客人;
  3. 韩国人普遍忌"四"字。因韩国语中"四"与"死"同字同音,传统上认为是不吉利的;
  4. 节庆期间要说吉利话;男子不要问女子的年龄、婚姻状况;打喷嚏时要表示歉意;剔牙要用手或餐巾盖住嘴;交接东西要用右手,不能用左手;
  5. 在韩国经长辈允许,下级才可向上级敬酒。敬酒人右手提酒瓶,左手托瓶底(双手都要用上),敬酒人只是敬酒,自己是不能与长辈同饮的。级别与辈份悬殊太大者不能同桌共饮。

涉外服务西餐用餐礼仪

西餐排位方法

  1. 西餐的位置排列与中餐有相当大的区别,中餐多使用圆桌,而西 餐一般都使用长桌;
  2. 如果男女二人同去餐厅,男士应请女士坐在自己的右边,还得注意不可让她坐在人来人往的过道边;
  3. 如果是两对夫妻就餐,夫人们应坐在靠墙的位置上,先生则坐在各自夫人的对面。如果两位男士陪同一位女士进餐,女士应坐在两位男士的中间;
  4. 每个人入座或离座,均应从座椅的左侧进出;
  5. 举行正式宴会时,座席排列按国际惯例:桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低,桌次多时应摆上桌次牌。
  6. 西餐一般男女交叉安排,即使是夫妻也是如此。

西餐用餐禁忌

  1. 普通西餐的进莱次序,通常是面包、汤、各类菜式、布丁、咖啡或红茶;
  2. 座位是坐进左出,应该待主人先摊开餐巾以后,才可以把放在桌上的餐巾铺置在自己的膝上;
  3. 铺餐巾,在正式场合是将餐巾叠作两层,放置在大腿上,不能完全摊开,更不能塞入腰衣服里、但一般的常餐便不须这么拘谨了;
  4. 有时中途因事要暂时离席,切勿将餐巾搁在桌上,因为这是意味你不再吃,侍者便不会再为你上莱了,所以,在离开时须将餐巾放在椅子上才对;
  5. 喝饮料时,先用餐巾擦一下嘴唇,然后再喝杯中的饮料。

涉外服务礼仪是中华礼仪培训网推荐的重要课程之一,也是中国改革开放我们所有的服务人员必须懂得的礼仪,不懂得涉外服务礼仪就不可能让客人满意,就不能获得良好的效益,希望所有的服务行业人员都能学好涉外服务礼仪。

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